Az ideális call center: hogyan teremthető meg a tökéletes munkakörnyezet?
A munka minősége nagyban függ attól, hogy a dolgozók milyen közegben végzik a mindennapi feladataikat. Most megmutatjuk azt, hogy milyen az igazán jó munkakörnyezet egy call center esetében.
Az, hogy egy call center milyen minőségű szolgáltatást nyújt az ügyfeleinek, sok dolog képes lehet meghatározni. Nagyban függ például attól, hogy az ügyintézők milyen körülmények közt dolgoznak. Minél élhetőbb a munkakörnyezet, annál elégedettebbek a kollégák, és annál magasabb minőségben végzik mindennapi feladataikat.
Az ideális közeg megteremtése azonban nem csak a megfelelő technológiai infrastruktúráról szól, hanem az ideális munkahelyi kultúra megteremtéséről is.
Ebben a cikkben megmutatjuk azt, hogy milyen lépéseket tehetünk annak érdekében, hogy hatékony és produktív munkakörnyezetet teremtsünk, ezáltal hozzájárulva mind a munkavállalók, mind az ügyfelek elégedettségének növeléséhez.
A stabil alapok kialakítása a modern infrastruktúrán keresztül
Egy sikeres call center kialakítása összetett feladat. Az egyik legfontosabb lépést azonban minden esetben a megfelelő technológiai alapok megteremtése jelenti. Ez magában foglalja a modern telefonrendszerek, az automatizált megoldások, valamint egy jól működő CRM rendszer integrációját is.
Érdemes tudni, hogy az innovációba még a legkisebb vállalkozásoknak is megéri fektetnie. Hiszen a technológiai háttér és az infrastruktúra fejlesztése nem csak a munkafolyamatok hatékonyságát turbózza fel, de a munkavállalók, valamint az ügyfelek elégedettséget is képes hatékonyan növelni. Ez pedig nagyban hozzájárulhat a hatékony, produktív működéshez.
Lényeges tehát, hogy első lépésként mindig a kényelmesen használható, modern, akadálymentes infrastruktúra kialakítására törekedjünk, és lehetőleg ne riadjunk vissza a legújabb technológiai vívmányok megismerésétől és munkafolyamataink során történő alkalmazásától.
A pozitív légkör és az inspiráló környezet megteremtése
Sokan úgy gondolják, hogy az ideális munkakörnyezet kialakításához elégcsupán az infrastruktúrát modernizálni. Ez azonban nem teljesen igaz. A folyamatos fejlesztés valóban fontos, hiszen a hatékony munkavégzés szempontjából elengedhetetlen, hogy naprakészek legyünk, a munkavállalóink számára pedig elérhető legyen a megbízható technológia. Legalább ennyire fontos azonban a pozitív és támogató légkör kialakítása is.
A dolgozók sokkal szívesebben mennek be egy olyan céghez reggelente, amelyről tudják, hogy minden egyes munkatársára fontos láncszemként tekint. Előtérbe helyezi a folyamatos fejlődést és tanulást, az alkalmazottak sikerét pedig a saját sikereinek tekinti. Az ilyen munkakörnyezetben dolgozó ügyintézők általában boldogabbak, jobban érzik magukat a pozíciójukban, ennek köszönhetően pedig jobban is teljesítenek.
Ezt igazolják azok a felmérések is, melyek szerint a munkahelyét elhagyó alkalmazottak nem kevesebb mint 58 százaléka nem a fizetésre vagy a munkaidőre panaszkodik, sokkal inkább a negatív irodai légkörre. Többségük azt mondta, hogy a megfelelő vezetés és az ideális környezet mellett akár egy alacsonyabb fizetést kínáló cégnél is hajlandó lenne kitartani.
Amennyiben tehát nem szeretnénk elveszíteni a jól képzett munkaerőt, de szeretnénk a költségvetést is észszerű keretek közt tartani, érdemes nagy hangsúlyt fektetnünk a pozitív és inspiráló munkahelyi környezet kialakítására.
Miben nyilvánul meg a pozitív munkahelyi atmoszféra?
Hogy a munkahelyi légkört mikor nevezzük pozitívnak és inspirálónak, az több dologtól is függhet. Az alábbi néhány körülmény nagyban hozzájárulhat a call centerben dolgozó ügyintézők elégedettségéhez.
- Kényelmes és biztonságos munkakörnyezet kialakítása: Az, hogy milyen körülmények közt kell dolgoznunk, nagyban meghatározza a teljesítményünket. A kényelmes és biztonságos munkakörnyezet alapvető feltétele annak, hogy a munkavállalók jól érezzék magukat. Ennek érdekében fontos, hogy biztosítsuk a munkavégzés szempontjából elengedhetetlen eszközöket és minden olyan kiegészítőt, amire a nap folyamán szükség lehet. Amennyiben a dolgozók környezetüket bizonyos határok közt személyre is szabhatják, az szintén nagyot dobhat az irodai komfortérzet kialakulásán.
- Határozott értékek és célok meghatározása: Fontos, hogy egy cég mindig szilárd értékekkel, határozott célokkal és küldetéssel rendelkezzen. Ezek a dolgok ugayanis alapjaiban képesek meghatározni a vállalti kultúrát és nagy segítséget jelenthetnek a hasonló értékekkel bíró tehetséges munkaerő bevonzásában és megtartásában is. Ezen felül a jól meghatározott célok segítik a munkatársakat a döntéshozatalban, hozzájárulnak a csapatszellem kialakulásához és kiváló motiváló erőt jelentenek azok számára, akik hosszú távú karrierépítésben gondolkodnak.
- Nyílt és őszinte szervezeti kommunikáció: A cégen belüli nyílt és transzparens kommunikáció hozzájárul az alkalmazottak és a vezetőség közti bizalom kiépüléséhez és annak megszilárdításához. A dolgozók és a vezetőség közti átlátható párbeszéd lehetővé teszi az információk szabad áramlását és az esetleges problémák gyors megoldását is. Azt sugallja a munkavállalók számára, hogy valóban fontosak, és nélkülözhetetlen szerepet töltenek be a mindennapos munkafolyamatok zavartalan lefolyásában.
- Az elismerés és a dicséret jelentősége: az alkalmazottak jutalmazása elengedhetetlen abban az esetben, ha célunk a vállalkozás iránti elkötelezettség és az elégedettség növelése. A különböző teljesítményalapú jutalmak nagyban hozzájárulhatnak ahhoz, hogy a munkavállalók jobb teljesítményt produkáljanak és hosszú távon is lojálisak maradjanak a céghez, ezáltal kevésbé kelljen aggódnunk a változó munkaerőpiaci viszonyok és az egyre inkább jellemző fluktuáció miatt.
- A folyamatos fejlődés ösztönzése: a különböző karrierfejlesztési lehetőségek szintén hozzájárulnak az ideális munkakörülmények kialakításához. A folyamatos továbbképzési lehetőségek és fejlesztésre irányuló tréningek egyrészt lehetővé teszik az alkalmazottak számára, hogy lépést tartsanak az iparág gyorsan változó igényeivel. Másrészt az átfogó képzési programok hozzájárulnak az ügyfélkapcsolatok minőségének javításához, ezáltal az ügyfélelégedettség maximalizálásához is.
- Az egészséges munka-magánélet egyensúly megteremtése: A munka-magánélet egyensúly megteremtése az egyik legfontosabb tényező, ha szeretnénk, hogy munkavállalóink életminősége és teljesítménye egyaránt javuljon. A jó munkakörnyezet alapvető szerepet játszik ezen a téren, hiszen napjaink nagyobb részét munkával töltjük. A vállalati kultúra pedig jelentősen befolyásolja azt, hogy milyen mértékben tudjuk szétválasztani magánéletünket a mindennapi munkától. Koncentráljunk arra, hogy kollégáinknak ne kelljen hazavinniük a munkát, és biztosítsuk számukra a kikapcsolódás lehetőségét. Ez nem csupán a produktivitás növelése szempontjából fontos, de a napjainkban egyre inkább népbetegségnek számító kiégés elkerülésében is segíthet.
- Az együttműködés ösztönzése: a modern infrastruktúra és az elfogadó környezet kialakítása mellett fontos, hogy megfelelő mértékben támogassuk és ösztönözzük a kollégák együttműködését. Ennek érdekében szervezhetünk különböző csapatépítő eseményeket, melyeken a munkavállalók jobban megismerhetik egymást és szorosabb kapcsolatot alakíthatnak ki. Az ilyen jellegű programok különösen fontosak lehetnek abban az esetben, ha a csapat egyik része (vagy épp teljes egésze) home office-ban végzi a munkáját és csak kevés lehetőségük adódik a személyes, iroda falain belül történő interakciókra.
Az elégedett dolgozó mindig jobban teljesít
Végeredményben elmondható, hogy egy call center hatékonysága nagyban függhet attól, hogy az ott dolgozó ügyintézők hogy érzik magukat és miként vélekednek az őket körülvevő munkakörnyezetről és vállalati kultúráról.
A frusztrált és kiégett munkavállaló nem tudja megfelelően ellátni a feladatait, a munkához való negatív hozzáállás pedig az ügyfélelégedettséget is negatív irányba befolyásolhatja.
Éppen ezért fontos, hogy vezetőként a korszerű infrastruktúra kialakításába, a kényelmes és élhető munkakörnyezet megteremtésébe, a kollégák továbbképzésébe, valamint mindennapos motivációjukba egyaránt elegendő energiát fektessünk.
HU 
EN 